Ce n’est un secret pour personne, l’accès aux services publics peut être une expérience frustrante et éreintante.
Des longs temps d’attente aux appels déconnectés, de nombreuses personnes ont connu la frustration d’essayer d’obtenir de l’aide auprès d’un service public avant de se décourager faute d’interlocuteur au bout du fil.
Malheureusement, selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs publiée le 26 janvier, ce problème est encore très présent en France. L’enquête révèle que les trois grands services publics que sont la CAF, pôle emploi et la sécurité sociale sont souvent injoignables par téléphone pour les citoyens qui ont besoin de leur aide.
Face à ces constats, le Défenseur des droits a proposé l’élaboration d’une loi qui imposerait des modes d’accès multiples aux services publics, notamment des guichets locaux avec des représentants de chaque organisme.
60 millions de consommateurs épingle des services publics “trop souvent injoignables”…
L’enquête de 60 millions de consommateurs a été réalisée pendant la crise du Covid-19 et après. Elle a recueilli les commentaires de 523 personnes ayant tenté de contacter la CAF, la Sécu ou Pôle emploi par téléphone au cours des 12 derniers mois.
D’après leurs résultats, environ deux tiers des personnes interrogées n’ont pas réussi à joindre ces services publics du premier coup. Plus inquiétant encore, pour ceux qui sont parvenus à les joindre, environ la moitié ont déclaré avoir mis plus de 10 minutes pour y parvenir. Par ailleurs, presque tous les participants ont déclaré qu’ils trouvaient les temps d’attente inacceptables et ont exprimé leur mécontentement à l’égard de l’expérience dans son ensemble.
Quelles solutions ont été proposées ?
À la lumière de cette étude, le Défenseur des droits a fait plusieurs propositions pour améliorer l’accessibilité des services publics.
Tout d’abord, il a demandé la création d’une loi qui imposerait une multiplicité de modes d’accès aux services publics. Dans ses propositions on peut noter la volonté de créer des guichets locaux avec des représentants de chaque agence.
Cela permettrait aux citoyens d’obtenir l’aide de la part d’un interlocuteur physique en cas de besoin.
Deuxièmement, il a été suggéré d’introduire un système de rappel automatique pour les appels déconnectés ou les longs temps d’attente, car de nombreuses personnes se retrouvent coincées dans une boucle sans fin de messages “veuillez renouveler votre appel plus tard” lorsqu’elles tentent de joindre les services publics par téléphone.
Enfin, une augmentation des effectifs a été abordée afin de réduire les temps d’attente et d’assurer un service à la clientèle plus efficace.
Ce qu’il faut retenir
En définitive, l’enquête de 60 millions de consommateurs fournit un aperçu important de l’état actuel de l’accessibilité des services publics en France.
Bien que des efforts aient été faits pour améliorer le service client et réduire les temps d’attente, il ressort clairement de cette enquête qu’il reste beaucoup à faire pour faciliter l’accès des citoyens à ces services. Il sera intéressant de voir si les propositions du Défenseur des droits sont reprises par le gouvernement et si elles peuvent contribuer à améliorer la situation. Seul le temps nous le dira.